El gran reto de la implementación de tecnologías de inteligencia artificial (IA) en contextos gubernamentales, es encontrar la manera de hacerlas cada vez más user friendly y más confiables, así como de integrar en ellas una perspectiva de bienestar social digital.
En este artículo compartiremos algunas pautas a tomar en cuenta cuando utilizamos la inteligencia artificial para agilizar trámites gubernamentales. Utilizaremos como ejemplo nuestra más reciente experiencia durante la creación de una nueva plataforma para el trámite del pasaporte mexicano. Nuestra misión como Laboratorio de Innovación Cívica perteneciente a la Universidad Autónoma de México (UNAM), y como Equipo de Nuevas Tecnologías de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) en México, es crear innovaciones que faciliten que los y las ciudadanas se acerquen a su gobierno y se familiaricen con sus procesos.
1. Conceptualizar el problema y buscar soluciones apropiadas
Entendimos que lo más relevante en este proyecto era comprender y responder de manera clara y eficiente a las consultas que harían los usuarios de este servicio, por lo que decidimos trabajar en el desarrollo de asistentes virtuales inteligentes (que son programas de computadora que utilizan la IA), ya que estos cuentan con dos cualidades concretas:
- Ofrecen a las y los usuarios la oportunidad de interactuar desde su dispositivo móvil sin necesidad de recurrir a una computadora.
- Permiten que los trámites se hagan mediante mensajes de texto sin tener que realizar una llamada telefónica.
2. Entender el contexto social de la población usuario
Identificar la tecnología que mejor responda al problema es importante, pero también hay que estudiar de qué manera la IA va a interactuar con sus usuarios y usuarias. Si bien es cierto que gran parte de los asistentes virtuales están diseñados para dar respuestas genéricas, educar a estos asistentes sobre el contexto social y por ende sobre las expectativas de los ciudadanos y las ciudadanas al utilizar estas tecnologías, podría traducirse en tasas de uso más altas.
En este caso, para diseñar nuestros asistentes virtuales tomamos como referencia el modelo 6-D de Geert Hofstede. En las siguientes viñetas resaltamos algunas de las características que, de acuerdo con este modelo, sobresalen en la cultura mexicana, y explicamos cómo abordamos estos retos en la construcción de nuestros asistentes virtuales:
- En la cultura mexicana se valoran las relaciones interpersonales: procuramos fortalecer la conexión con los ciudadanos y las ciudadanas al implementar un lenguaje amigable, que incluye stickers y emojis, con la idea de que se propicie cercanía y cordialidad en cada interacción con el asistente virtual.
- En la cultura mexicana se siente frustración cuando un proceso produce un resultado incierto: se buscó que el flujo de conversación fuera claro y conciso. Para esto usamos Botpress, para crear sistemas basados en reglas de tipo “si entonces” (if-then), ej. “si el ciudadano/la ciudadana tiene la intención de renovar su pasaporte y pide ayuda para este trámite, entonces muéstrale las instrucciones para que pueda completar ese trámite”. Este tipo de inteligencia artificial tiene salidas predefinidas, en este caso, las salidas son tipos de trámites gubernamentales que se muestran con base en las reglas definidas por los expertos, que a su vez son los que mapean las diferentes intenciones de los ciudadanos y las ciudadanas; todo esto con la idea de propiciar certidumbre.
- La cultura mexicana es policrónica (se llevan a cabo varias tareas al mismo tiempo): hicimos que nuestros asistentes virtuales guiaran puntualmente y recordaran a las y los usuarios qué hacer para terminar el trámite en cuestión. Resaltamos el hecho de que nuestros asistentes virtuales pueden acceder desde cualquier celular con acceso a internet, lo que facilita que se realicen los trámites a la par de otras actividades cotidianas.
3. Trabajar en un diseño que sea representativo
Una vez llevado a cabo el trabajo de conceptualización y contextualización, hay que pensar en como representar a nuestro proyecto de tal manera que incentive a los usuarios y las usuarias a utilizar la herramienta. Esta es la parte final de nuestro proceso previo a la implementación de esta tecnología, y para diseñar la imagen de dos asistentes virtuales seguimos dos líneas de trabajo:
3.1 Sesiones con diseñadores y ciudadanía
Realizamos entrevistas y sesiones de diseño con la ciudadanía para imaginar, junto con el equipo, cómo debería de verse el asistente virtual. Al terminar las entrevistas hicimos un análisis cualitativo con las ideas compartidas y desarrollamos los siguientes gráficos:
Con estas opciones, nuestro siguiente paso fue hacer una encuesta para determinar la imagen más popular en una muestra representativa de la población.
La imagen del pasaporte resultó la favorita, especialmente porque su conexión con los trámites del gobierno es inmediata y mantiene afinidad con el país.
3.2 Sesiones con escritores de ficción
Para el diseño de nuestro segundo asistente recurrimos a reconocidos escritores de ficción para asesorarnos sobre cómo debería de lucir la imagen del asistente virtual. Ellos, acordaron que debería de ser un tlacomiztli, ya que es un animal tradicional mexicano que conecta con los pueblos nativos. El siguiente paso fue nombrar a nuestro nuevo asistente virtual, quien se llama Mixtli, y quien tiene una apariencia de intelectual y va vestido de manera formal para mostrar que trabaja en un puesto de gobierno.
Al final de estos dos ejercicios, ¡nuestros asistentes tienen un rostro!
4. Crear valor para la ciudadanía y también para los funcionarios y las funcionarias de gobierno
Nuestros asistentes virtuales se pensaron no solamente para guiar a la ciudadanía en el trámite de sus pasaportes, sino también para apoyar y aligerar, en la medida de lo posible, la carga de trabajo de los funcionarios y las funcionarias de gobierno involucrados en estas gestiones.
Con el propósito de evitar la repetición mecánica y ayudar a los trabajadores a concentrarse en tareas que requieren su conocimiento especializado, diseñamos mecanismos computacionales con los cuales se delega al asistente virtual las tareas repetitivas, como por ejemplo responder dudas sobre la hora de cierre y apertura del consulado. Esos mismos mecanismos permiten que los funcionarios y las funcionarias puedan integrarse a la conversación si es que el o la ciudadana se topa con situaciones cuya solución requiera del juicio humano.
Algunas conclusiones preliminares
Nuestros asistentes virtuales ya están siendo implementados bajo un tipo de prueba A/B (A/B testing) que nos permite entender cómo interactúan los y las ciudadanas con ellos. Un primer monitoreo de su rendimiento sugiere que ambos asistentes se complementan, ya que Mixtli, el asistente virtual creado por los escritores de ficción, parece despertar curiosidad entre la ciudadanía por el trabajo que desarrolla la SRE; lo que indica que puede ser prometedor ubicarlo como el asistente que responda a las dudas de trámites generales. Por su parte, las interacciones con el avatar del pasaporte sugieren que este asistente sería más funcional cuando se trate de guiar específicamente en el proceso del trámite del pasaporte. Subrayamos que estas son conclusiones tempranas y que seguimos monitoreando el impacto de este proyecto.
Entendemos que todavía queda un camino para modernizar y seguir agilizando, por medio de la implementación de tecnologías de IA, los trámites gubernamentales en México. Aún así, consideramos que cada esfuerzo y cada proyecto, nos acerca más a esa meta y nuestros equipos están comprometidos a seguir desarrollando las herramientas necesarias para que la ciudadanía y los funcionarios y las funcionarias de gobierno puedan realizar sus trámites y gestiones de la mejor manera posible.
Si te pareció interesante nuestra descripción de cómo implementamos la AI para agilizar el trámite del pasaporte en México, te invitamos a leer este breve tutorial de Botpress, la plataforma que utilizaron nuestros equipos para el desarrollo de los asistentes virtuales. En la página también puedes bajar el software en su formato open source y comenzar a experimentar en él, quizá inclusive te animes a aprovechar esta tecnología para desarrollar soluciones útiles en tu comunidad.
Agradecimiento con mención especial a los estudiantes de posgrado Antonio Aranda Eggermont, Mojin Yu, Anqi Cao, Patriya Wiesmann, Alix Gallarado Stephanie Blucker, Liliana Savage, y Shannon Viega por su trabajo de investigación y retroalimentación en el diseño de los asistentes virtuale inteligentes.
Fuente: web del blog del BID
